家政服務(wù)行業(yè)亂象叢生 是時(shí)候該管管啦！
2021-09-24
國內(nèi)家裝行業(yè)坐地起價(jià)，強(qiáng)收費(fèi)行為依然屢見不鮮，消費(fèi)者深受其苦。12345熱線反映，6月份以來，近40起電話直接投訴搬家公司坐地起價(jià)，700多起電話反映空調(diào)、洗衣機(jī)等家電上門維修
國內(nèi)家裝行業(yè)坐地起價(jià)，強(qiáng)收費(fèi)行為依然屢見不鮮，消費(fèi)者深受其苦。12345熱線反映，6月份以來，近40起電話直接投訴搬家公司坐地起價(jià)，700多起電話反映空調(diào)、洗衣機(jī)等家電上門維修購買服務(wù)與承諾不符。
記者發(fā)現(xiàn)，服務(wù)費(fèi)完全不規(guī)范；在服務(wù)過程中，坐在地上起價(jià)，巧立名目，或以次充好，收取高額費(fèi)用；服務(wù)質(zhì)量無法保證，售后服務(wù)延遲是影響家政修理行業(yè)健康發(fā)展的三大罪。
坐地起價(jià)。
2.1公里的距離是6000元。
不久前，包先生想把一架鋼琴、一臺(tái)空調(diào)、一個(gè)柜子運(yùn)到另一個(gè)地方。距離2.1公里，包先生付了6000元的搬家費(fèi)。
搬家公司之前的要價(jià)是:車費(fèi)280元，兩輛車560元，搬運(yùn)費(fèi)200元，150元，450元，總共1360元。然而，工人搬家后，他們坐在地上起價(jià)，要求額外支付人工費(fèi)。每人每小時(shí)300元，共3人，5小時(shí)共4500元。包先生說，當(dāng)時(shí)工人要了8000元，討價(jià)還價(jià)后付了6000元。
還有市民孫先生。搬家前，孫先生做了功課，選擇了著名的兄弟搬家。然而，出發(fā)地的房間離電梯通道很長。到達(dá)目的地后，繞道將家具搬到家中是收取人工費(fèi)的借口。最終，之前下單時(shí)所說的300元加上后期正常支出，變成了2000元的總價(jià)。
收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)。
上門加氟1850元。
與搬家相比，家庭維修服務(wù)對(duì)市民的生活更為必要。我們家的空調(diào)不冷，售后上門加氟，居然向我要了1850元。李女士說，售后告訴她氟收多少錢，還換了其他零件。我不明白，我只能承認(rèn)我運(yùn)氣不好。
潘先生找了個(gè)人維修：空調(diào)更換壓縮機(jī)，收480元，加氟720元，上門費(fèi)200元，維修費(fèi)280元，共收1680元。潘先生還發(fā)現(xiàn)，個(gè)人維修收費(fèi)明細(xì)根本看不到。
彭女士也吃了啞巴虧。售后上門維修熱水器，換混水開關(guān)380元，防爆閥200元，更換電源線200元。彭女士聯(lián)系客服詢問報(bào)價(jià)，結(jié)果被告知師傅說多少就是多少。
售后不完善。
很難處理消費(fèi)者投訴。
很多消費(fèi)者不懂技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品有什么樣的技術(shù)問題，是該修還是該換，零件是否真的壞了，往往不清楚，信息不對(duì)稱時(shí)容易處于弱勢(shì)地位。
有的市民覺得自己被騙了，就向服務(wù)公司申請(qǐng)退款，但是售后進(jìn)展很慢。
高先生向12345反映，他在JD.COM下單上門維修，啄木鳥公司密云店維修。但高先生付了800元后，家里的空調(diào)都沒修好。啄木鳥客服說不管售后，我都去JD.COM，但是顯示沒有訂單。高先生打電話給12345熱線，要求京東和啄木鳥平臺(tái)退款。但由于啄木鳥公司在重慶注冊(cè)，高先生的投訴遙遙無期。
記者注意到，部分互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)由于注冊(cè)地不在北京，售后流程緩慢；其他公司未在注冊(cè)地址經(jīng)營，監(jiān)管部門只能將其列入異常經(jīng)營清單，等待后續(xù)處理。
記者調(diào)查。
可以用銀行卡+微信入市。
記者登錄58個(gè)城市等網(wǎng)站，以個(gè)人身份發(fā)布提供搬家維修的相關(guān)服務(wù)信息。他們只需要通過人臉識(shí)別提供銀行卡和微信信息，一條服務(wù)信息可以在幾分鐘內(nèi)發(fā)布，市場(chǎng)準(zhǔn)入沒有門檻。
搬家會(huì)簽合同還是協(xié)議？記者先后咨詢了很多公司，有的直接給出否定答案，有的說如果搬運(yùn)的貴重物品價(jià)值高，可以考慮簽字。而且維修服務(wù)公司的客服表示，最多可以出具收據(jù)。
由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，一些不合格的私人搬家團(tuán)隊(duì)和個(gè)人維修也避免了執(zhí)法部門的監(jiān)督。另外，家政家修服務(wù)也沒有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更沒有完善的規(guī)章制度。
律師建議。
平臺(tái)應(yīng)發(fā)揮宣傳和監(jiān)督的作用。
為何家政修市場(chǎng)亂象頻發(fā)？北京新凱律師事務(wù)所律師張曉偉認(rèn)為，除了服務(wù)提供商自身經(jīng)營不規(guī)范、法律意識(shí)薄弱外，還存在法律制度不完善、監(jiān)管不到位等因素。
張曉偉律師建議，要充分發(fā)揮平臺(tái)的開放和監(jiān)管作用，如要求公司提前公布服務(wù)費(fèi)、事項(xiàng)等，在充分保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的前提下簽訂服務(wù)協(xié)議；服務(wù)結(jié)束后，允許消費(fèi)者如實(shí)評(píng)價(jià)，并公開評(píng)價(jià)內(nèi)容；對(duì)投訴較多的商家采取強(qiáng)制退出機(jī)制。
張曉偉律師表示，與搬家相比，維修費(fèi)用往往不太高，而消費(fèi)者通過司法手段解決費(fèi)時(shí)費(fèi)力，這使得一些家政服務(wù)商鉆了空子。以行政方式處理這種行為更快。他建議市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管和處罰；此外，相關(guān)立法需要盡快跟上，防止服務(wù)提供商利用法律法規(guī)缺失打擦邊球。
張曉偉律師還提醒消費(fèi)者要有法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，敢于對(duì)違法行為說不。協(xié)商不成時(shí)，要注意保存證據(jù)，向平臺(tái)反饋要求，向行政主管部門投訴，或者通過報(bào)警、訴訟等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。
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